新华每日电讯记者 李一帆
家庭宽带已成为日常生活的标配。然而，在部分区域，宽带办理“一键搞定”，退订却“层层闯关”，引来很多消费者吐槽。有人遭遇花式挽留，有人被通知支付违约金，还有人要跨地区回到归属地办理，来回奔波的时间成本与精力消耗，让一场简单的退订演变成旷日持久的“拉锯战”。
“重获客、轻退出”的服务模式，看似是企业为留住用户的短期策略，实则暴露出数字服务生态建设的结构性短板。从生态建设的长远视角看，这种失衡的服务模式无异于“杀鸡取卵”。新华每日电讯记者深入采访，建议运营商将用户权益放在服务核心，让宽带服务的“进”与“退”都能彰显数字生态的温度与效率。
入网“一路绿灯”，退网“层层受阻”
近日，上海市民施女士向本报记者记者讲述了其耗时耗力、几经波折的“退宽带”经历。
2025年12月，因搬家缘故，施女士决定退订其位于上海浦东原住处的中国电信宽带。然而，其致电客服后，却遭遇“花式”挽留：客服先提议免费移机，被拒绝后又推销低价套餐。多次劝说未果，客服才指引其通过微信服务号线上申请。虽然线上预约显示成功，但随后一天内，施女士又先后接到四个自称客服的来电，内容如出一辙——劝阻、拖延，后承诺将有师傅联系上门拆机。然而等待多时后，始终无人与施女士对接。
线上注销无果，施女士转而询问线下办理方式。客服告知需携带光猫（光纤传输设备）、机顶盒、路由器等设备前往指定营业厅（上海电信金高路营业厅），但未表示需本人到场。当施女士委托朋友携带证件、委托书及设备前往后，却被柜台工作人员以“必须本人亲自办理”为由拒绝。最终，施女士只得挤出时间前往营业厅处理。由于临近月末，营业厅排队20余人，施女士等待近两个小时才排到。真正轮到时，就是刷身份证确认一下。“这几天前后零散的时间加起来，至少花了十几个小时。”施女士无奈表示，“当年办宽带时一键受理，退订却为何如此复杂？”
施女士的遭遇并非个例。如今，“退宽带难”在社交平台与投诉网站上被反复提及，已经成为一个消费痛点。在部分互联网投诉平台，以“退宽带”“注销宽带”为关键词的投诉多达上千条。消费者的困境五花八门：有人在退订时被突然告知存在自己不知情的“隐形合约”，需支付高额违约金，金额从数百元至数千元不等；有人尽管同意支付违约金，仍被以“只能预约下月办理”“无法提供发票”等理由继续拖延；更有异地用户，被要求必须本人返回宽带归属地线下办理，即便提供委托书也无济于事，整个过程耗时漫长，个别案例甚至拉扯长达半年之久，而且这段时间内还在正常计费。
与退订时的“层层闯关”形成鲜明对比的，是申报安装时的“一路绿灯”。近两年，全国多地正在推行“水电气网联合报装一件事”服务，用户往往只需填一张表，即可“一键五连”完成申请，办理便捷、安装迅速。然而，当用户想要解除合同时，流程却变得异常复杂——线上渠道形同虚设、线下办理网点稀少、客服话术以阻代助、违约金条款不透明等问题比比皆是。许多用户最终不得不反复拨打运营商投诉热线，或诉诸行业监管部门投诉平台，才能艰难地推动问题解决。
考核机制导致服务目标“异化”
“一个简单的退网，耗费了两天时间和大量精力。虽然最终退掉了，但感觉不是太好。”一位用户的留言道出了许多人的心声。入网容易退网难，这种“单行道”现象磨损的是用户的信任。简化退订流程、保障用户自由选择权，已成为消费者迫切的呼声。
记者采访发现，退订流程的重重阻碍，首要根源在于运营商的考核机制中，“拉新”往往是最重要的任务之一。据了解，不少运营商网点将用户数量作为核心业绩指标，使得从客服到后台，首要工作目标异化为“阻退”而非“服务”，人为增加用户的放弃成本。
至于退订宽带要到指定营业厅、由本人亲自办理，环球通信行业分析师马波说，三大运营商的营业厅分为自有营业厅和合作营业厅。一般而言，运营商会指定核心自有营业厅（如市级或区级旗舰店）来处理敏感度较高的业务（如宽带退订、合约解除）。为确保是本人真实意愿，原则上需本人持身份证原件办理，以防范他人冒名注销。“但问题是，运营商不应将自身的管理成本，通过繁琐流程转嫁给用户，陡增消费者的负担。”
终结“退订难”需系统治理
通信服务，贵在公平与便捷。“办”与“退”的体验鸿沟，本质上是用户权利的失衡。只有彻底打破人为设置的障碍，保障用户自由选择的权利，才能从根本上改变“办易退难”的现状，构建一个健康、可持续的数字服务生态。
然而，现实的“模糊规则”与信息不对称，进一步增加了消费者维权难度。合约期、违约金等关键条款，常在办理业务时被营销话术“轻描淡写”，或在套餐升级时被“默认续约”，这就让运营商在退订时有充足的解释权和操作空间，违约金也变成一种“谈判工具”。
另外，“投诉驱动”的解决模式更暴露了行业规范的缺失。宽带退订本是用户的正当权利，现在却成为需要耗费消费者不少精力、甚至掌握投诉技巧才能解锁的“隐藏关卡”。法律界人士表示，在退订环节设置反复劝阻、指定网点、限制时间等障碍，构成变相的强制消费，侵犯了消费者的公平交易权。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，终结“宽带退订难”的问题，需要进行系统治理。对企业而言，应规范营销话术与合同文本，推行“合约关键条款显著告知”，确保一线人员合规操作以及用户的知情权。主管部门可以牵头制定明晰的“全周期服务标准”，开展专项监督检查，并建立公开的信用评价与问责机制。同时，运营商可探索构建统一的业务注销服务平台，破除跨区域办理的壁垒。
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